Uma odisséia corporativa chamada treinamento comportamental.

Em 1927 foi lançado pelo diretor e cineasta austríaco Fritz Lang o clássico  Metrópolis. Cinqüenta anos depois, em 1977, foi lançado pelo americano George Lucas o primeiro longa metragem de nome “Guerra nas Estrelas”. Este filme deu origem a uma série de outras seis edições. Mais recentemente, em 2009, James Cameron lança Avatar , um filme grandioso sobre uma guerra entre habitantes da lua de Saturno (Pandora) e seres humanos extremamente desenvolvidos tecnologicamente. Esses filmes se assemelham por terem situações cheias de aventuras extraordinárias, quase dramáticas.

 As empresas têm atravessado praticamente uma “saga cinematográfica” aos moldes  dos filmes citados quando se analisa a suas estratégias para captar, suprir e reter colaboradores talentosos e adequados. Quando a esses movimentos adiciona-se o peso financeiro que é contratar um funcionário dentro das determinações legais da CLT, o cenário é de uma epopéia. Para ilustrar: no Brasil,  um empregado chega a ter um custo mensal de 80% a mais do valor do seu contrato. Este custo pode variar até 187% a mais conforme ramo de atividade, convenções sindicais ou regime de apuração da empresa contratante. Não por outro motivo que muitas empresas de prestação de serviços, por exemplo, as grandes empresas de pesquisa de mercado, opinião e mídia, optam por contratar especialistas e entrevistados por projeto.

Infelizmente só o talento e a adaptabilidade de um funcionário não são suficientes para essa conexão seja proveitosa.

A esperança é que o comportamento do funcionário em relação à empresa, seus colegas, sua equipe, seus clientes e a concorrência seja “pra lá” de apropriado. E isso pode parecer fácil, entretanto não o é.  Esta é  razão pela qual as empresas têm, através de seus gestores de pessoas, investido pesado nos treinamentos, entre eles as capacitações  comportamentais. Segundo a Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) o investimento no setor de treinamento por pessoa em 2012 deve ter um valor médio de R$4965,00 (levantamento feito juntos aos associados da instituição).

 Esses números são muito interessantes uma vez que o Brasil é tido internacionalmente como um país de pessoas cordiais.  Por tradição cultural, no Brasil se tem um fortíssimo vínculo parental que incentiva a “afetuosidade e a intimidade”. E ai mora um contrassenso.  Os colaboradores brasileiros são apontados por empreendedores e gestores estrangeiros como funcionários que misturam o que é de caráter pessoal com o que é de natureza profissional.

Os treinamentos comportamentais são importante ferramenta de “re-educação” dos colaboradores. Ajudam a aprimorar a circulação da informação pró-ativa entre os funcionários de uma empresa. Capacitam a pessoa através de situações praticas e relacionadas ao ambiente no qual ela trabalha.

O trabalhador, quando bem aproveita um treinamento comportamental consegue melhor se apresentar dentro e fora da empresa. É um processo de ganho geral.

Okada, em trecho de um de seus textos sobre o desenvolvimento humano escrito em 1954, coloca que : “a simpatia é muito mais importante do que imaginamos, pois tem muita relação não só com o destino do indivíduo, mas também com a sociedade. Se alguém se tornasse simpático graças ao relacionamento com uma pessoa simpática e isso fosse se propagando continuamente, é óbvio que a sociedade se tornaria bastante agradável. Por conseguinte, diminuiriam os problemas... Não existe meio melhor  do que esse, pois não requer dinheiro, não é trabalhoso e pode ser posto em prática imediatamente.”

Do filme “Os 300 de Esparta” tira-se  uma súmula de trabalho de equipe: boa escolha de componentes para exercito, compreensão de missão e de objetivos. Ou seja, cada soldado lutava – bem treinando- a sua luta, mas tendo como foco  a valorização e a sobrevivência de cada companheiro.

Apego. Uma pedra que queima a mão mas...

Os sociólogos têm desenvolvido interessantes estudos sobre as mudanças que caracterizariam as pessoas de acordo com a época em que elas nasceram. Esses estudos levam em conta o que é valorizado por cada geração. Por exemplo, as pessoas que nasceram entre os anos 60 e 70 do século XX têm uma forte ligação com a televisão, uma vez que foi nesta época que a mídia televisiva explodiu no mundo. Já as pessoas que nasceram a partir de 1995, foram alcunhadas de geração Z – a geração que nasceu ligada na internet. 

Mas o que podemos pensar como elementos que assemelhem as pessoas que nasceram nestes últimos 50 anos?

O descarte e o consumo de produtos são dois fenômenos crescentes que assinalam esse espaço de meio século. Só no Brasil, segundo o IBGE, a produção de lixo era da ordem de 290 mil toneladas por dia em 2000. E de acordo com a Pesquisa Mensal do Comércio promovida pelo Instituto para Desenvolvimento do Varejo de São Paulo, as vendas reais  cresceram 12,5% no mês de março de 2012 na comparação com março de 2011. Ou seja, jogamos muita coisa fora e também compramos cada vez mais.

Em meio a esse turbilhão de índices estratosféricos de descartes e de consumo um traço atemporal  das pessoas nos chama a atenção: o apego.

Sobre o sentimento de apego têm-se diferentes acepções. Elas vão desde interpretação negativa dada pelas linhas religiosas como aquilo que mais prejudica o ser humano em seu desenvolvimento, até as estratégias das empresas para conseguir a fidelização completa de seus clientes (o sonho dos gestores de cartão de crédito é que os clientes comprem até água mineral através de seus bilhetes plásticos).

Em Psicologia estuda-se o apego como algo necessário no estabelecimento dos laços afetivos e de valorização dos elementos que compõem a identidade de cada pessoa. Quando ele toma contornos patológicos gera conjunturas complexas como síndromes e até tragédias humanas. Casos intrincados em que uma pessoa sofre com uma relação extremada de apego a outra pessoa, animal ou objetivo desafiam os profissionais de Psicologia Clínica e de Medicina.  E ainda não se encontrou uma cura.

Uma anedota antiga conta que um componente de uma tropa de viajantes encontrou uma fervente pepita de outro às margens da cratera de um vulcão. Rápido ele a pegou com as mãos acreditando que ali se encontrava a sua imediata aposentadoria. Suas mãos começaram a queimar. Ele gritava de dor. Os outros viajantes vieram em seu socorro e lhe falavam para que soltasse a pedra. Mas ele não aceitava perde-la. Conclusão: ele perdeu as mãos.

Uma pergunta bem feita, às vezes, vale mais do que a resposta.

Pensem, porém, que todo e qualquer problema, seja ele qual for, tem apenas uma solução, nunca várias soluções. – (As cinco inteligências – M. Okada  - 20 de agosto de 1949)

Não seria ousadia dizer que uma boa pergunta é o farol em muitas situações. Que o digam os agentes da lei que lidam com “quadrantes” da vida social. Outro exemplo simples desse fenômeno são os muitos relacionamentos afetivos e profissionais se desfazem pela falta de um interesse ajustado ao tempo, ao lugar e às condições daquela ligação.  

Isso ocorre também, mais complexamente, nos estudos acadêmicos, mercadológicos,  políticos e  científicos quando não se define corretamente a pergunta que vai  dar aos pesquisadores a possibilidade obter informações que alicercem ações pro-ativas.

Uma pergunta feita de forma assertiva é o pilar central de um trabalho. Como desdobramento dessa máxima, quem consegue fazê-la com profundidade e abrangência  merece todo o louvor.  

A definição de uma boa pergunta não é fácil. Exige sensibilidade, inteligência, conhecimentos prévios, interesse, observação, muitas das vezes uma boa dotação técnica e competência preciosa: a paciência.

Por igual, porque é tão difícil fazer uma boa pergunta, seja ela para vida corriqueira do dia-a-dia ou para equalizar uma intrincada problemática de mercado?

Porque normalmente não sabemos o que queremos ou precisamos para nós mesmos. Através de comportamento inadequado ou falta de bom senso nos boicotando. Há ai uma má definição de objetivos.

Exemplifiquemos com um processo terapêutico.  Uma pessoa que chega a um psicoterapeuta com queixas sobre a sua vida, raramente tem suas questões  “arrumadinhas”,  delimitadas e transparentes. Há uma percepção circunscrita das coisas. O “queixoso” por vezes, não consegue enxergar respostas que possa analisar ou contrapor.  Não tem “hipóteses” sobre o que acontece consigo.  O lugar do profissional neste processo é ajudar ao atendido (seja ele um cliente de psicoterapia ou um solicitante de uma pesquisa de mercado, por exemplo) a focar o ponto vital, o problema. Só então se dá o próximo passo que é entender a causa do problema  que ocorre.

Vale lembrar que para os conhecimentos milenares como a tradição tibetana ou a filosofia budista os problemas sempre tem como lado reverso uma oportunidade.

Alguém já falou que as respostas sempre existiram, mas as perguntas não.

No contexto corporativo todas as vezes que temos uma resposta que incentiva uma atitude inovadora, abre-se porta para o starte de um processo que pode alterar toda a vida daquela empresa.  A essa ação processual da-se o nome de PROJETO. Esse será o assunto de um próximo post.

Cliente misterioso – o freguês SEMPRE será SUA MAJESTADE.

Os estudos qualitativos e quantitativos realizados pelos institutos de pesquisa, tanto os públicos como os privados, apontam que o Brasil passa por um momento de explosão de consumo de bens e de serviços.

Essa ocasião peculiar de nossa economia é resultado de uma expressiva e alardeada mudança na estratificação social – milhões de pessoas nestas ultimas duas décadas tiveram melhoria da renda familiar. Temos mais consumidores de carros, um número maior de pessoas vai aos cinemas e a restaurantes, o telefone móvel “apita” nas mãos de mais da metade da população do país. As pessoas viajam mais para locais aonde podem contar e pagar por serviços de estabelecimentos de hospedagem. Enfim, o brasileiro de classe médio de 2012 é outro se comparado com o de 1992.

Mas esse cenário de maior quantidade de dinheiro circulante pode criar a ilusão para alguns de que existe público consumidor para tudo e todo tipo de serviço e produto que surja no mercado. Ledo engano. O consumidor é mais exigente.

O programa MUNDO S/A da GloboNews exibiu uma reportagem sobre uma valiosa técnica pouco utilizada pelas médias e pequenas empresas brasileiras na hora de entender a satisfação da clientela.  A atividade é a chamada “Cliente Oculto” (tradução livre para Mystery Shopping)

Mas de onde vem essa idéia de cliente oculto?

O que justifica a técnica: ninguém é melhor do que o cliente para avaliar, sugerir ou criticar um produto ou serviço. O cliente tem o poder de escolher, aceitar ou recusar aquilo que lhe é oferecido. É do cliente que emana a palavra final.

E como é o trabalho de um cliente misterioso?

O professor de marketing David Aaker em seu almanaque “Pesquisa de Marketing” assim exemplifica: ”... um disfarce de cliente para descobrir o que acontece durante uma interação normal entre o consumidor e lojista, o atendente de banco ou os departamentos de atendimento e reclamação.” *

É importante salientar que alguns teóricos classificam a técnica como estudo qualitativo e outros como uma atividade de observação.

Quando bem planejada e realizada ela prove o interessado (empreendedor) de informações muito realísticas sobre o seu negócio. A visita de um “freguês” oculto levanta conteúdo para treinamento de colaboradores e até o desenvolvimento de protocolos.  Tudo isso baseado nas informações dadas pelo cliente misterioso.

Nos Estados Unidos, na Europa e agora no Brasil essa atividade é desenvolvida por empresas que atuam através de projetos customizados. Pessoas são treinadas para observarem aspectos específicos de um produto, um atendimento, um serviço, etc.

Entretanto, corporações dos setores das telecomunicações e financeiro têm utilizado o trabalho de “cliente-misterioso” para fins de auditoria.

Uma auditoria é um exame metódico das atividades desenvolvidas, por exemplo, em uma loja franqueada. O objetivo é a apuração cuidadosa de quanto o franqueado e seus colaborados estão atuando de acordo com as disposições estabelecidas previamente em contrato. É a verificação do seguimento de uma padronização visual e de atendimento.

Existe uma grande diferença entre os atores das duas atividades. Auditores são profissionais com curso superior, são certificados por órgão de classe, tem remuneração pré-estabelecida. Pessoas que atuam como clientes-misteriosos não necessariamente possuem formação universitária e são remunerados até mesmo com bonificações e brindes.

Essas distinções impactam fortemente na diferença de custos finais de um trabalho de auditoria e de um estudo apoiado em “clientela-misteriosa”. Ou seja, o custo de uma auditoria é significativamente superior ao de uma observação simulada.

Voltando ao tema dessa postagem, hoje o exigente consumidor conta ademais com um instrumento muito poderoso, a Lei nº. 8.078, de 11 de setembro de 1990. Ela é mais conhecida como Código de Direitos do Consumidor. Ela influiu enormemente na disposição que os consumidores têm hoje em adquirir um produto.  Os impactos dessa normativa são temas de inúmeros projetos de pesquisa qualitativa realizados no Brasil, 22 anos após a ratificação da lei. Mas isso é assunto para uma nova conversa...

* “Pesquisa de Marketing” Aaker, David -(Editora Atlas).

O que estrangeiros não sabem sobre os negros brasileiros... E muito provavelmente os brasileiros também não.

Fora do Brasil existe um grande desconhecimento sobre a História do país. Até então nada de novo. Infelizmente pouco de nós brasileiros também conhecemos o registro dos acontecimentos a fundo.

Um fato relacionado a esse tema chamou sobremaneira a atenção nos últimos dias.

Num debate sobre as cotas raciais nas universidades do Brasil, aberto pelo jornal The New York Times* , surgiu uma declaração desconfortável.  Trata-se de uma opinião da escritora e professora de Ciências Políticas do Instituto de Tecnologia de Massachusetts, doutora Melissa Nobles: “Ao contrário do que aconteceu nos Estados Unidos, a experiência pós-escravidão no Brasil não incluiu barreiras legais e sociais, logo, em tese, as políticas de ações afirmativas não seriam necessárias”.

Essa fala indica quanto o passado dos negros, também depois da dita abolição, é desconhecida externamente às fronteiras do país. Foram tempos cheios de percalços atravessados pelos descendentes dos escravos.

Um fato histórico: Getulio Vargas, em 1945, ainda sob a égide da ideologia da eugenia, justifica assim a assinatura de um decreto-lei que favorece a imigração de europeus: “a necessidade de preservar e desenvolver, na composição étnica da população, as características básicas mais desejáveis de sua ascendência”. O objetivo era o  “branqueamento” do Brasil.

A informação acima consta de uma miríade de outras transmitidas pela excelente coletânea de artigos – AS POLÍTICAS PÚBLICAS E A DESIGUALDADE RACIAL NO BRASIL 120 ANOS APÓS A ABOLIÇÃO – publicada em 2008 pelo IPEA. Essa obra, organizada pelo economista Mário Theodoro, vem recheada de contributivas  análise de pesquisas qualitativas (documentos) e quantitativas. É um trabalho de primeira utilidade na formação de um conhecimento a respeito da trajetória dos negros. Os articulistas buscam referências em acontecimentos datados a partir de 1850 e analisam o cenário até os dias atuais. Essa obra ilustra muito do que aconteceu e dá luz ao que repercute concretamente ao que acontece na vida dos negros ainda hoje.

Dentro dos mesmos moldes da norma getulista, não só foram criados  instrumentos que “embarreiraram” um melhor desenvolvimento social, político e econômico dos afro-descendentes mas, efetivas políticas publicas que prejudicaram a fatia da população de pele mais escura.

Ademais, no Brasil nunca foi realizada uma consulta publica, seja no âmbito municipal, estadual ou mesmo federativo, que avaliasse a opinião dos brasileiros sobre o tema políticas de ações afirmativas.  Pode se supor que num caso de um levantamento assim, nenhum dos governos pós-abolição o tenha feito com medo de um recado amargo e que ateste essas distorções.

*Fonte: http://www.nytimes.com/roomfordebate/2012/03/29/brazils-racial-identity-challenge

Um estudo sobre os sentimentos

“Mais do que tudo, o homem é movido pelos sentimentos” (Mokiti Okada, Sentimento e Reputação - 1955)

Aprendemos através das faculdades de Psicologia que muitos de nossos processos de informações se dão alhures à nossa consciência. Este outro lugar seria uma instância psíquica obscura denominada por Freud em 1900 como “Inconsciente”.

O jornal ESTADO DE MINAS (05/04/12), na coluna Ciência trouxe o artigo  O AMOR E AS EMOÇÕES INVISÍVEIS assinado por Nana Queiros pelo qual somos informados que “os neurocientistas têm se convencido de todas as emoções seguem a mesma regra (um ilogismo)  e fazem parte das regiões mais não racionais da mente.” Esse tipo de comentário não é novo. O Vocabulary de La Psicology, observa na edição de 1967, em sua definição sobre sentimentos: “estado afetivo indeterminado, que provoque, ou não,  um estado de necessidade”.

Por conta dessa importância dos sentimentos, um dos engenhos da mais alta conta para os trabalhos da Psicologia são as técnicas projetivas.

Hammer (1991) tratando desses instrumentos, aponta que através deles o sujeito pode esboçar seu mundo interior, seus traços e suas atitudes, suas características comportamentais, as fraquezas e forças de sua personalidade. De modo continuo o mesmo autor escreve: “os desenhos, assim como as linguagens simbólicas, alcançam níveis primitivos do sujeito.”

Os psicólogos condutores de reuniões grupais, com distintos objetivos (estudos de mercado, de opinião, acadêmicos, clínicos, seletivos de pessoal, desenvolvimento de pessoas, etc), utilizam esse ferramental para ampliar sua compreensão de muitos fatos que se apresentam, uma vez que grupos de discussão são produtores de muita inovação, de muita criatividade, de muito re-conhecimento.

Numa observação final, a citação de Okada presta realce as técnicas projetivas pois, essas abrem a possibilidade de um entendimento das razões pelas as pessoas buscam usufruto de um produto, desaprovam um serviço publico, tendem a valorizar um projeto político calçado em determinado perfil ideológico,  dentre os exemplos.

Os números não responderam

São 20,2%... Esse foi o percentual de votos conquistados por Marina Silva e Plínio de Arruda Sampaio, respectivamente a terceiro e o quarto colocados na primeira votação para presidência da Republica em 30 de outubro. O país amanheceu no dia seguinte em polvorosa. Viam-se as pessoas discutindo sobre o que teria acontecido para que as tendências apontadas pelos institutos de pesquisa de vitória plena e absoluta da candidata Roussef no 1º turno não se confirmassem.

O governo Lula crente que conseguiria transferir a totalidade dos seus mais de 70% de aprovação popular para a candidata já se preparava para liquidar a fatura eleitoral.

Uma das analises que se pode fazer é sobre a primazia que foi dada às estudos baseados quase que exclusivamente nas metodologias quantitativas. Foi a crença cega de que os dados antecipavam inegavelmente o que aconteceria.

Poucas pesquisas qualitativas provavelmente foram realizadas, o que não possibilitou uma sintonia fina dos articuladores das campanhas eleitorais com um fato: um significativo percentual dos brasileiros quer mais do que esta sendo colocado pelos postulantes ao cargo de mandatário da nação.

Em torno de vinte milhões de eleitores no Brasil não quer que as pessoas mais pobres só tenham reforço na capacidade de consumo. Eles provavelmente querem um programa de transferência de renda aliado a uma estrutura instrucional mais ativa e eficaz na capacitação do povo. Vinte milhões de eleitores querem um brasileiro mais informado e com capacidade de se bem situar neste mundo globalizado.

Entre esses vinte milhões de eleitores muitos são pequenos e médios empresários sedentos de um executivo que tenha coragem de discutir e propor uma reforma tributária que desonere a produção, o comercio e a classe média.

As urnas cantaram para os dois candidatos que agora iniciam novo embate que as discussões mais profundas sobre o Brasil se farão fundamentais. Aquele que as escutar e se colocar disposto a discutir terá mais chances.